De super utilisateur à membre de l’équipe Devolutions : faites connaissance avec Gerhard Ryznar!

Il est toujours passionnant de mettre en lumière une nouvelle recrue talentueuse au sein de la famille Devolutions. Cependant, l’introduction d’aujourd’hui concernant notre collègue Gerhard Ryznar est particulièrement spéciale et unique, car il était auparavant un super utilisateur de Devolutions avant de nous rejoindre!

Nous avons récemment discuté avec Gerhard pour en savoir plus sur son rôle, ses expériences, son approche et sa vision. Voici la transcription de notre conversation (nos questions sont en gras).

En lisant cela, nous pensons que vous serez d’accord pour dire que nous avons fait un EXCELLENT choix en recrutant Gerhard, et que nous avons beaucoup de chance de l’avoir parmi nous!

Pouvez-vous décrire votre rôle chez Devolutions?

Je suis le chef de l'équipe de support Devolutions basé en Europe — plus précisément en Autriche. Ma principale responsabilité est d’investiguer, de résoudre et de documenter les demandes de support client, y compris les requêtes complexes et techniques.

Je soutiens également notre équipe commerciale en réalisant des démonstrations produits et en aidant les clients potentiels à comprendre comment et pourquoi nos produits fonctionnent, tant au niveau fonctionnel que technique. En outre, je rejoins l'équipe événementielle de Devolutions lors de diverses conférences et salons en Europe. Par exemple, ces derniers mois, j’ai assisté à it-sa à Nuremberg, à Cybertech Europe à Rome et à Cybersecurity and Cloud Expo Europe à Amsterdam. Ce fut très amusant, et j’ai apprécié de rencontrer tant de fans de Devolutions. La popularité de l’entreprise ne cesse de croître en Europe!

Pouvez-vous parler de votre localisation en Europe et de ce que cela signifie pour nos utilisateurs dans le monde entier?

Le principal avantage est que mes collègues et moi pouvons offrir des temps de réponse plus rapides aux utilisateurs situés en Europe, ainsi qu'à ceux de pays comme l’Australie où nous avons une présence croissante. Avec mes collègues au Canada, cela permet à Devolutions d'assurer une couverture étendue pour le support client à travers le monde, y compris le support technique de niveau 3.

Comment avez-vous découvert Devolutions?

Fin 2015, j’ai commencé un nouveau poste en tant que consultant en informatique. Je cherchais un outil qui faciliterait mon travail auprès de mes nombreux clients. Utiliser des mots de passe similaires chaque jour dans une même entreprise est une chose, mais c’est une expérience totalement différente en tant que consultant avec de nombreux clients, mots de passe et noms d’hôtes.

J’étais donc à la recherche d’un moyen de gérer centralement les connexions à distance et les mots de passe, tout en les utilisant conjointement et en ajoutant davantage de fonctionnalités, comme le lien avec un VPN associé. Cette recherche m’a mené à Devolutions et à Remote Desktop Manager. J’ai adoré le produit dès le début, et je suis utilisateur et fan depuis!

Quand avez-vous décidé de devenir un super utilisateur qui aide les autres à découvrir des fonctionnalités, à résoudre des problèmes et à tirer le meilleur parti de nos solutions?

Il n’y a pas eu de moment précis où je me suis dit : « OK, maintenant je vais devenir un super utilisateur. » Cela s’est simplement développé de manière organique au fil du temps. Après avoir découvert Remote Desktop Manager, j’ai vraiment apprécié explorer ses fonctionnalités. C’était comme un passe-temps pour moi. Cela ne ressemblait pas à du travail. Il y avait toujours quelque chose à apprendre et à expérimenter.

Chaque fois que je découvrais une nouvelle fonction — et au début, cela arrivait très souvent, parfois même plusieurs fois par jour — je consultais la page d’aide associée, puis je l’essayais dans mon propre environnement. Plus je m’y plongeais, plus je m’amusais. Avec le temps, j’ai accumulé beaucoup de connaissances, et il m’a semblé naturel de les partager avec d’autres utilisateurs. De plus, chaque fois que j’aidais un utilisateur ou que je faisais des recherches sur son scénario ou son cas d’usage, j’apprenais quelque chose de nouveau que je pouvais peut-être utiliser dans mon propre travail. C’était gagnant-gagnant.

Comment vos expériences en tant que super utilisateur ont-elles influencé votre rôle chez Devolutions?

Il y a plusieurs aspects. Premièrement, cela m’a donné beaucoup de confiance et de connaissances pour gérer des problèmes complexes. Si je n’ai pas les réponses nécessaires, et si mes collègues ne les ont pas non plus, je me plonge dans la recréation du scénario du client pour comprendre profondément ce qu’il vit et comment nous devons y répondre — soit en résolvant le problème, soit en trouvant une solution de contournement, soit en documentant le cas pour les développeurs.

Ensuite, mes expériences m'ont permis d'avoir beaucoup d’empathie pour les défis des utilisateurs. Je ne juge jamais les utilisateurs, et je n’oublie jamais qu’un jour, moi aussi, j'étais novice avec des solutions comme Remote Desktop Manager et Devolutions Server.

Enfin, je traite les utilisateurs exactement comme j’aimerais être traité, en m’assurant qu’ils obtiennent les meilleurs résultats possibles. Disons que je communique avec un client et que je découvre qu’il utilise 15 fonctionnalités de Remote Desktop Manager. Et j’apprends également qu’il est très satisfait de ces 15 fonctionnalités. Cependant, je sais qu’il existe 15 autres fonctionnalités qu’il pourrait utiliser, ce qui rendrait son expérience plus efficace, plus sécurisée ou plus simple. Dans cette situation, mon objectif est clair: aider cet utilisateur à découvrir et à utiliser ces 15 fonctionnalités supplémentaires. Je veux élargir ses connaissances et lui montrer ce qui est possible. S’il utilise 50 ou 60 % d’une solution, je veux l’aider à atteindre 100 %.

Je tiens également à préciser que cette approche n’est pas seulement la mienne. Toute l’équipe de support Devolutions partage cette philosophie et cette vision.

Pouvez-vous parler de vos expériences maintenant que vous faites partie de l’équipe Devolutions?

C’est encore mieux que ce à quoi je m’attendais! Beaucoup d’entreprises parlent d’être centrées sur l’utilisateur, mais elles ne tiennent pas toujours cette promesse. Ici, ce n’est pas le cas. Le niveau d’engagement envers les utilisateurs est incroyable, je n’ai jamais vu ça ailleurs.

Et je tiens également à souligner que je travaille dans l’informatique depuis plus de 15 ans, et je ne connais aucune autre entreprise où le PDG répond à des demandes de fonctionnalités ou à des rapports de bugs sur un forum public — et parfois en quelques minutes. Toute l’entreprise est entièrement dédiée à maximiser l’expérience et la réussite des utilisateurs. Quand on dit ici: « Nous sommes toujours à l’écoute des utilisateurs », c’est une réalité. Cela fait partie de la culture.

J’aime également le fait que nos utilisateurs puissent communiquer directement avec nos développeurs pour leur faire part de leur expérience et de leurs besoins. Dans de nombreuses entreprises IT, une communication directe avec les développeurs est tout simplement impossible.

Sur une note plus personnelle, je tiens à ajouter que, bien que je sois en Europe et que la plupart de mes collègues soient à des milliers de kilomètres, tout le monde m’a fait sentir le bienvenu et membre à part entière de l’équipe. Le soutien que j’ai reçu, et que je continue de recevoir, est motivant et énergisant. Je suis tellement honoré de travailler chez Devolutions. Je ne veux jamais décevoir mes collègues, et je ne le ferai jamais!

Quels conseils donneriez-vous aux membres actifs de la communauté qui rêvent de suivre un parcours similaire?

C’est une question difficile, mais je l’aime bien! Je dirais qu’il y a quelques points clés à garder à l’esprit.

Premièrement, essayez toujours d’élargir vos connaissances. Vous pouvez le faire via le forum, Devolutions Force, la base de connaissances et en explorant et en expérimentant par vous-même. Et bien sûr, vous devriez profiter des cours et parcours d’apprentissage disponibles dans la nouvelle Devolutions Academy! Il y a toujours plus à apprendre, et cela améliorera également votre expérience et vos résultats avec des solutions comme Remote Desktop Manager et Devolutions Server.

Deuxièmement, ne jugez pas les autres utilisateurs qui pourraient en savoir moins que vous et soyez toujours bienveillant. Si une question ou un problème ne vous semble pas clair, ou si la réponse que quelqu’un cherche paraît facile ou évidente, ne les faites pas se sentir inférieurs. Nous sommes tous à des étapes différentes de nos connaissances et expériences — certains savent plus, d’autres moins. Ce qui compte, c’est que nous nous aidions et nous soutenions en tant que communauté de professionnels.

Troisièmement, construisez vos relations et votre réputation au fil du temps. Ne soyez pas impatient et n’attendez pas de reconnaissance immédiate. Cela demande du temps et des efforts.

Quatrièmement, même si vous devenez un utilisateur avancé, ne pensez pas que vous devez toujours avoir les bonnes réponses. Parfois, d’autres utilisateurs — qu’ils soient avancés ou non — auront quelque chose de plus utile ou pertinent à dire sur un problème ou un cas d’utilisation. Il faut accueillir ces moments comme des opportunités pour enrichir vos connaissances.

Cinquièmement, ne soyez pas timide pour poser des questions. Même maintenant, je demande toujours des conseils et des éclairages à mes collègues, et j’apprends davantage. C’est ce que font les professionnels de l’informatique, et je dirais que nous le faisons probablement mieux que quiconque.

Et enfin — mais c’est peut-être le plus important — si vous voulez vraiment travailler pour Devolutions d’une manière ou d’une autre, souvenez-vous toujours que tout est possible. Pour moi, faire partie de l’équipe de support est un rêve devenu réalité. Si cela m’est arrivé, alors peut-être que cela peut aussi vous arriver!

Nous avons également demandé à Jean-François Dagenais, directeur des services techniques de Devolutions, pourquoi il avait choisi d’ajouter Gerhard à l’équipe de support. Voici ce qu’il nous a confié:

« Gerhard était très proactif sur le forum Devolutions concernant les demandes de fonctionnalités, et il répondait très efficacement aux questions techniques des autres utilisateurs. À bien des égards, il travaillait comme un membre de notre équipe de support, et nous apprécions énormément ses contributions et les attendions avec impatience. Nous avons également eu l’occasion de le rencontrer à quelques reprises dans différents contextes, et il était tout aussi sympathique et engageant en personne.

Nous avons rapidement réalisé que nous voulions ajouter Gerhard à notre équipe. Il a fallu un certain temps pour que la bonne opportunité se présente à la fois pour lui et pour nous, mais nous sommes restés persévérants et déterminés, et nous avons fini par le convaincre de rejoindre l’équipe.

Gerhard est maintenant notre chef d’équipe de support basé en Europe, et nous ne pourrions pas être plus satisfaits de son travail. Il est totalement engagé à fournir un service client exceptionnel, il connaît nos produits sur le bout des doigts, et il est très dévoué, fiable, professionnel et amical. Nous sommes ravis de l’avoir parmi nous! »

Vous rencontrerez probablement Gerhard en personne si vous assistez à une grande conférence IT/cybersécurité en Europe. Visitez notre page Événements pour voir où l’équipe Devolutions sera présente et écrivez à events@devolutions.net pour plus de détails.

Si vous souhaitez contacter directement Gerhard et l’équipe de support pour un problème ou une question, envoyez un courriel à service@devolutions.net.