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Bonjour à tous! En tant que membre de l’équipe de soutien technique de Devolutions, mon travail consiste à aider nos clients à résoudre leurs problèmes, accomplir leurs objectifs et utiliser nos solutions à leurs pleines capacités. Il s’agit donc d’une expérience des plus enrichissantes!
D’ailleurs, j’ai récemment vécu une expérience qui a inspiré le présent article. En voici le contexte :
Je discutais avec un client qui avait débuté sa carrière en TI il y a près d’un an. Il était assigné au soutien technique et se servait de Remote Desktop Manager pour aider les clients à distance. J’ai répondu à ses questions, son problème fut réglé promptement et sa satisfaction fit mon bonheur.
Cependant, il m’a posé une question à laquelle des années de soutien technique ne m’avaient pas préparée. Il trouvait mon service excellent et m’a demandé quelques conseils concernant sa carrière et des astuces pour aider les clients grâce à des solutions de gestion de bureaux à distance.
Gandalf Jeff le gris
Je crois qu’il me percevait comme une sorte de mentor, ce qui était très valorisant et me fit me sentir vieux tout à coup (comme Gandalf!). Je dois avouer que j’admirais cette personne pour son sens de l’initiative. Après tout, il nous est donné d’apprendre ÉNORMÉMENT, parfois même de gens que nous venons juste de rencontrer, à condition de poser quelques questions candides et d’être réceptifs aux réponses.
En tous les cas, la pression me tenaillait! Je désirais ardemment lui prodiguer quelques judicieux conseils de sorte que, si dans 10 ans ce technicien venait à occuper la position de PDG dans une entreprise de Silicon Valley, il puisse répondre à un journaliste un truc du genre : « Je dois ma spectaculaire ascension à un geek du soutien technique avec lequel j’ai clavardé en 2023. Comment s’appelait-il déjà? Ah oui… Jeff! »
7 meilleures pratiques : empathie, documentation et plus encore!
Je me suis donc demandé quelles astuces lui seraient les plus utiles en réfléchissant à mon propre parcours en soutien en TI. Après mûre réflexion, je lui ai transmis les 7 meilleures pratiques que voici :
- Toujours se mettre dans la peau du client. De cette façon, il est plus facile de comprendre les problèmes qui leur font obstacle, les enjeux auxquels ils sont confrontés et les objectifs qu’ils souhaitent accomplir. Plus l’on s’identifie au client, plus les solutions nous sautent aux yeux.
- Toujours poser des questions pointues pour bien cerner le ou les problème(s). En effet, il arrive bien souvent aux professionnels des TI de se concentrer sur les solutions à un tel point qu’ils ne saisissent pas toutes les nuances du problème à régler. Parfois, ce sont les clients eux-mêmes qui n’arrivent pas à formuler leurs problèmes. Dans ce cas de figure, une question précise et logique (et polie, cela va de soi) peut vraiment changer la donne. Cette méthode rend les clients et les professionnels plus efficaces!
- Au lieu de demander aux clients de décrire leurs messages d’erreur, il est plus pratique qu’ils les envoient directement au professionnel qui les aide. Cette façon de faire est moins chronophage et évite les malentendus!
- Lorsque nécessaire (et ce l’est souvent en soutien technique), faire un partage d’écran et demander au client de suivre exactement les mêmes étapes pour reproduire le problème à régler. Pourquoi exactement? Eh bien parce que le moindre changement, aussi minime soit-il, dans un flux de travail, peut mener à un résultat complètement différent.
- Ne jamais, au grand jamais, supprimer quelque chose lors du processus de résolution de problèmes (ou pour quelconques autres raisons), quitte à prendre plus de temps pour accomplir la tâche. Les pertes de données doivent être évitées à tout prix!
- Être méthodique de manière à livrer un soutien de meilleure qualité plus rapidement et simplement. Pour y arriver, il est pratique de se munir d’outils comme RDM qui centralisent les sessions et les identifiants afin qu’ils soient plus faciles à retrouver plus tard.
- Documenter tout. Nous sommes tous pressés et occupés, je le conçois, mais cette tâche est vitale. Elle fait du partage de l’information entre équipes un vrai jeu d’enfants et empêche certains clients de « mal » de se souvenir des instructions fournies lors d’une session de soutien technique. Par exemple, un client pourrait oublier un processus complexe de 30 minutes et demander une nouvelle fois des explications, auquel cas une liste complète des étapes pourrait s’avérer utile (non pas que les clients fassent preuve de duplicité, mais la mémoire est une faculté qui oublie!).
En conclusion
J’espère sincèrement que vous avez trouvé ces meilleures pratiques intéressantes, que vous soyez nouveau au monde du soutien en TI ou un vétéran de plusieurs dizaines d’années. Le soutien à la clientèle apporte son lot de stress, mais aussi d’épreuves et de bonheur. Il est toujours possible d’en apprendre davantage et de rencontrer des gens fantastiques comme le technicien qui a inspiré cet article.
Maintenant, si vous voulez bien m’excuser, je vais ajouter MENTOR CERTIFIÉ à ma bio et à ma signature de courriel. Peut-être Amazon a-t-il la robe et le chapeau de Gandalf en stock pour accompagner le tout…
