7 bewährte Verfahren: Remote Desktop Manager für erstklassigen Support

Hallo zusammen! Als Mitglied des technischen Support-Teams von Devolutions helfe ich unseren Kunden, ihre Probleme zu lösen, ihre Ziele zu erreichen und den größten Nutzen aus unseren Lösungen zu ziehen. Das ist eine sehr interessante Erfahrung! Und wo wir gerade davon sprechen...

Vor Kurzem hatte ich ein sehr interessantes Erlebnis, das mich zu diesem Blogbeitrag inspiriert hat! Und das war so:

Ich sprach mit einem Kunden, der vor etwa einem Jahr in der IT-Branche angefangen hatte. Er arbeitet bei einem Helpdesk und verwendet Remote Desktop Manager, um Remote-Support zu leisten. Es dauerte nicht lange, bis seine technischen Fragen beantwortet und seine Probleme gelöst waren. Er war zufrieden, was bedeutete, dass auch ich zufrieden war!

Doch bevor wir das Gespräch beendeten, fragte er mich etwas, das ich in den vielen Jahren, in denen ich Support geleistet habe, noch nie gefragt worden bin. Er war der Meinung, dass ich gute Arbeit geleistet hatte und wollte, dass ich ihm Tipps gebe, wie man mit einer Remote-Desktop-Verwaltungslösung großartigen Support leisten und seine Arbeitsabläufe rationalisieren kann.

Gandalf Jeff der Graue

Ich nehme an, er sah in mir eine Art Mentor, was sehr schmeichelhaft war (ja, ich fühlte mich alt, aber auf eine gute Art - wie Gandalf!). Ich bewunderte diesen Menschen auch dafür, dass er die Initiative ergriffen hatte. Wir können SO VIEL im Leben lernen - und oft von Menschen, die wir gerade erst kennengelernt haben - wenn wir bescheiden Fragen stellen und aufgeschlossen sind.

Jetzt stand ich also unter Druck! Ich wollte hilfreich sein und sicherstellen, dass ich wirklich einen Ratschlag gab, der sowohl bewährt als auch praktisch war. Ich meine, wenn diese Person in 10 Jahren der CEO eines großen Unternehmens im Silicon Valley sein und ein Interview bei Bloomberg geben würde, wünschte ich mir, dass er etwas sagt wie: „Ich verdanke meinen unglaublichen Erfolg einem technischen Support-Experten, mit dem ich im Jahr 2023 gechattet habe... Ich habe seinen Namen vergessen... ich denke, er hieß Jeff.“

7 bewährte Verfahren: Von der Empathie zur Dokumentation

Natürlich ist das nur ein Scherz - nun ja, überwiegend. Ich wollte wirklich und aufrichtig so nützlich wie möglich sein. Also habe ich darüber nachgedacht, was ich zu Beginn meiner Laufbahn im technischen Support wirklich gerne gewusst hätte. Schließlich habe ich diese sieben „bewährten Verfahren“ weitergegeben, die ich gerne mit Ihnen allen teilen möchte:

1. Versetzen Sie sich immer in die Lage Ihrer Kunden, damit Sie deren Probleme, Bedürfnisse und Ziele besser verstehen. Je besser Sie sich mit Ihren Kunden identifizieren können, desto klarer wird Ihnen, wie Sie ihnen helfen können.

2. Stellen Sie immer bohrende Fragen, um Probleme präzise zu analysieren. Manchmal konzentrieren sich IT-Experten - und hier schließe ich mich selbst mit ein! - so sehr darauf, eine Lösung zu finden, dass wir das eigentliche Problem gar nicht ganz erfassen. Oder in manchen Fällen verstehen die Kunden es selbst nicht richtig. Präzise, logische Fragen zu stellen (natürlich auf höfliche und freundliche Art), kann den Kunden helfen, das Gesamtbild zu erfassen. Dadurch werden DIESE effizienter, was wiederum SIE effizienter macht!

3. Wenn Kunden auf eine Fehlermeldung stoßen, bitten Sie sie nicht darum, zu erklären, was sie sehen, sondern lassen Sie sie die Meldung einfach an Sie schicken. Das spart nicht nur Zeit, sondern vermeidet auch Missverständnisse und Fehlkommunikationen.

4. Wann immer es nützlich erscheint - und das ist beim technischen Support häufig der Fall - sollten Sie die Bildschirmfreigabe nutzen und die Kunden bitten, die EXAKT GLEICHEN Schritte durchzuführen, um ihr Problem zu reproduzieren. Warum habe ich EXAKT GLEICH hier hervorgehoben? Weil, wie viele von uns wissen, selbst geringfügige Abweichungen in einem Arbeitsablauf zu sehr unterschiedlichen Ergebnissen und Resultaten führen können.

5. Löschen Sie NIEMALS - und ich meine wirklich NIEMALS - etwas bei der Fehlersuche (oder aus irgendeinem anderen Grund). Wenn dies bedeutet, dass Sie länger brauchen, um ein Problem zu lösen, dann ist das der Preis, den Sie zahlen müssen. Datenverluste müssen unter allen Umständen vermieden werden!

6. Seien Sie vorbereitet! Das hilft Ihnen, schneller und besser Support zu leisten und macht Ihr Leben viel einfacher. Hier kommt ein Tool wie RDM ins Spiel, denn es zentralisiert Sitzungen und Anmeldeinformationen und sorgt so dafür, dass Sie nicht nach ihnen suchen müssen und in Panik geraten, wenn Sie sie nicht finden.

7. Dokumentieren Sie absolut alles. Ja, ich weiß: Wir sind alle so beschäftigt und alles zu dokumentieren kostet Zeit und ist ein wenig mühsam. Aber tun Sie es trotzdem! Es macht den Informationsaustausch mit Ihrem Team viel einfacher und trägt auch dazu bei, dass sich die Kunden später nicht „falsch“ an Ihren Support erinnern. Wenn Sie z. B. 30 Minuten damit verbracht haben, einen Kunden durch einen detaillierten Prozess zu führen, dann sollten Sie dies auf jeden Fall dokumentieren. Denn es kann sein, dass er sich später noch einmal meldet und sich nicht mehr genau an die Schulung erinnert. (Ich will damit nicht sagen, dass Kunden betrügerisch sind, aber wir sind alle Menschen und vergessen manchmal Dinge!)

Ein abschließendes Wort

Ganz egal ob Sie neu in der Welt des IT-Supports oder ein erfahrener Experte sind, der schon seit Jahrzehnten Support leistet - ich hoffe, dass sie diese bewährten Verfahren nützlich finden. Kundensupport zu leisten kann manchmal schwierig und stressig sein. Aber oft ist es auch eine Herausforderung und bereichernd. Es gibt immer etwas Neues zu lernen und man lernt viele interessante Menschen kennen - auch solche, die Blogbeiträge wie diesen inspirieren!

Wenn Sie mich jetzt bitte entschuldigen würden. Da ich nun ein ZERTIFIZIERTER MENTOR bin, muss ich dies meinem Lebenslauf und meiner E-Mail-Signatur hinzufügen. Vielleicht sehe ich auch mal nach, welche Art von Gandalf-Hüten und -Roben bei Amazon angeboten werden...